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2016年8月24日

株式会社J.D. パワー　アジア・パシフィック

J.D. パワー
2016年日本法人向け携帯電話・PHSサービス顧客満足度調査

報道用資料                                                               


＜当資料の要約＞
・大企業・中堅企業市場ではKDDIが第１位、中小企業市場ではNTTドコモが第１位
・モバイルソリューションの推進は満足度向上に寄与する
・法人市場におけるMVNOの普及は進まず

CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社J.D. パワー　アジア・パシフィック（本社：東京都港区、代表取締役社長：鈴木郁、略称：J.D. パワー）は、2016年日本法人向け携帯電話・PHSサービス顧客満足度調査の結果を発表した。

当調査は、全国の従業員規模50名以上企業の各種電話サービスの管理・意思決定関与者を対象に、主に利用している法人契約の携帯電話・PHS（データ通信カード、タブレット端末は評価対象外）の利用実態や顧客満足度を調べるものである。本年が第８回目となり今年６月に郵送調査を行った。

当調査では、今年から従業員数100名以上の企業を対象とした大企業・中堅企業市場と、従業員数50名以上100名未満の企業を対象とした中小企業市場の２つの市場に分けて調査を行っており、大企業・中堅企業市場で法人契約をしている2,449社、中小企業市場で法人契約をしている1,869社から回答を得た。なお、１回答社から最大２つの事業者（ブランド）の評価を得ており、評価件数は大企業・中堅企業市場で3,085件、中小企業市場で1,991件となっている。

顧客満足度の測定にあたっては、４つのファクターを設定し評価を聴取している。それらの総合満足度に対する影響度を高い順にみると、「コスト」（32％）、「営業対応」（31％）、「電話機・サービス」（27％）、「トラブル対応」（9％）となっている。各ファクターにおける複数の詳細項目に対する顧客の評価を基に、総合的な満足度スコア（1,000点満点）を算出している。

大企業・中堅企業市場における総合満足度はKDDIが第１位（総合満足度スコア641ポイント）となった。以下、第２位はNTT ドコモ（同635ポイント）、第３位はソフトバンク（同605ポイント）、第４位はワイモバイル（同571ポイント）となっている。尚、この大企業・中堅企業における過去５年間の事業者（ブランド）別の総合満足度推移をみると、KDDIとソフトバンクでは2012年と比較して20ポイント以上、スコアが向上している（図１）。

中小企業市場では、総合満足度はNTTドコモが第１位（総合満足度スコア619ポイント）となった。以下、第２位はKDDI（同611ポイント）、第３位はソフトバンク（同592ポイント）、第４位はワイモバイル（同573ポイント）となっている。


◆モバイルソリューション利用企業の満足度は高い◆

当調査では「内線ソリューション」や「メーラー、スケジューラー等の共有・連携・管理」、「ビジネス推進上のシステムとの連携」といった何らかのモバイルソリューションを利用している企業の満足度は高く、利用していない企業と比べて約40 ポイント高くなる傾向がみられている。そういったモバイルソリューションの利用率を大企業・中堅企業市場における2012年調査と今年の調査で比べると、KDDIとソフトバンクは増加傾向にある。こういった付加価値サービスの提供を推進していくことも、満足度向上に貢献する一つの要因として考えられる。


◆法人契約におけるMVNOの利用率、比較検討率はともに低い◆

携帯電話・PHS事業者の選定理由は「全体的な通信コストを抑えられる」が最も多く、特に大企業・中堅企業市場では約４割に上り、コストが重視されている傾向が強い。しかしながら、個人向け市場で台頭しているMVNOへの乗り換えの動きは、当調査で対象としている従業員50名以上企業の法人市場においては起きていない。今回の調査では、MVNOの利用率は大企業・中堅企業市場では0.3％、中小企業市場では0.2％に留まり、比較検討される割合もいずれの市場においても１％に満たない。

法人市場における携帯電話・PHS事業者の選定理由はコスト面だけではなく、「通信品質・エリアがよい」、「信頼できる会社／有名な会社なので」、「営業担当者の提案がよかった」、「サポート体制が充実している」といった理由も併せて挙げられている。大手３キャリアと比べて、MVNOではこういった通信品質や信頼感、サポートに対する不安感や、販売・営業体制の弱さが、法人市場において普及が進まない要因と推察される。


＊J.D. パワーが結果を発表する調査はすべてJ.D. パワーが第三者機関として自主企画により実施したものです。

＜J.D. パワーについて＞
J.D. パワー（本社：米国カリフォルニア州コスタメサ）は、顧客満足に関するインサイト並びにパフォーマンス改善のためのソリューションを提供している国際的なマーケティング情報サービス企業である。毎年、世界中で数百万人にのぼる消費者やビジネス・ユーザーを対象に、品質や顧客満足に関する調査を実施している。北米、南米、ヨーロッパとアジアに計17の拠点を有する。アジア・パシフィックではシンガポール、北京、上海、バンコク、マレーシアに拠点をもち、日本、オーストラリア、中国、インド、インドネシア、マレーシア、フィリピン、シンガポール、台湾、タイ、ベトナムで調査を行っている。詳しくは当社ウェブサイトhttp://japan.jdpower.comまで。


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