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2016年9月12日

株式会社J.D. パワー　アジア・パシフィック

J.D. パワー
2016年日本クラウドサービス提供事業者顧客満足度調査

報道用資料 

クラウドサービスに関する顧客満足度、
IaaS/PaaS型サービスではNTTコミュニケーションズが第1位
クラウド型グループウェア導入ベンダーではソフトバンクが第1位

＜当資料の要約＞
・NTTコミュニケーションズ、ソフトバンクがそれぞれの分野で満足度第一位
・トラブルサポートや営業フォロー活動といった人的対応の強化が求められる

CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社J.D. パワー　アジア・パシフィック（本社：東京都港区、代表取締役社長：鈴木郁、略称：J.D. パワー）は、2016年日本クラウドサービス提供事業者顧客満足度調査の結果を発表した。

当調査は、法人向けのクラウドサービスに関する顧客満足度を調べるもので、IaaS/PaaS型クラウドサービス（ホスティング・レンタルサーバーも含む）に関する調査と、クラウド型グループウェアの販売・導入支援を行うシステムベンダーに関する調査の２つを実施した。調査は全国の従業員規模50名以上の企業を対象に2016年７月に郵送調査によって行い、IaaS/PaaS型クラウドサービスについては723社から、クラウド型グループウェア導入ベンダーについては585社から回答を得た。尚、IaaS/PaaS型クラウドサービスについては1回答社から最大２つのサービス事業者の評価を得ており、評価件数は820件となっている。

顧客満足度の測定にあたっては、IaaS/PaaS型クラウドサービスでは「サービス内容／品質」、「障害・トラブル対応」、「営業・導入対応」、「コスト」の４つのファクターを、クラウド型グループウェア導入ベンダーについては「導入・構築対応」、「導入後サポート」、「コスト」、「営業対応」の４ファクターをそれぞれ設定し、各ファクターの総合満足度に対する影響度をもとに、総合満足度スコアを算出している（1,000ポイント満点）。

IaaS/PaaS型クラウドサービスの顧客満足度は、ランキング対象となった５社中、NTTコミュニケーションズが第１位（総合満足度スコアは611ポイント）となった。第２位はアマゾンウェブサービス（AWS）とKDDIが僅差で続いた（同610ポイント）。NTTコミュニケーションズは「営業・導入対応」ファクターで５社中、最も高い評価を得ている。
クラウド型グループウェア導入ベンダーの顧客満足度は、ランキング対象となった５社中、ソフトバンクが第１位（総合満足度スコアは609ポイント）となった。第２位はKDDI（同600ポイント）、第３位はサイボウズ（同593ポイント）となった。ソフトバンクは「導入・構築対応」と「営業対応」の２ファクターで最も高いスコアとなっている。

業界全体でみるとIaaS/PaaS型クラウドサービスの満足度では、前述の４つのファクターのうち「障害・トラブル対応」のスコアが最も低い結果となった。詳細項目でみると “復旧・解決にかかる時間”の評価が最も低い。「障害・トラブル対応」はサービス事業者間のスコア差が最も大きいファクターとなっており、バラつきが大きい領域ともなっている。障害原因や問題箇所の切り分け・特定の支援等、顧客側でのトラブル発生の際のサポート体制強化が望まれる。
また、クラウド型グループウェア導入ベンダーに対する満足度では「営業対応」ファクターの評価が４ファクター中、最も低い結果となっており、詳細項目でみると“導入したサービスに対するフォローアップ（様子伺いや情報提供等）”のスコアが低い。この導入後のフォローアップについてはIaaS/PaaSサービスにおいても同様に低い評価傾向にある。サービス納入後における定期的な顧客との関係作りはCS活動の基本でもあり、また他サービス提供のきっかけ作りともなる。ネットの向こう側となるクラウドサービスではあるが、やはり顧客との接点をいかに維持していくかも重要な検討課題であろう。


＊J.D. パワーが結果を発表する調査はすべてJ.D. パワーが第三者機関として自主企画により実施したものです。

＜J.D. パワーについて＞
J.D. パワー（本社：米国カリフォルニア州コスタメサ）は、顧客満足に関するインサイト並びにパフォーマンス改善のためのソリューションを提供している国際的なマーケティング情報サービス企業である。毎年、世界中で数百万人にのぼる消費者やビジネス・ユーザーを対象に、品質や顧客満足に関する調査を実施している。北米、南米、ヨーロッパとアジアに計17の拠点を有する。アジア・パシフィックではシンガポール、北京、上海、バンコク、マレーシアに拠点をもち、日本、オーストラリア、中国、インド、インドネシア、マレーシア、フィリピン、シンガポール、台湾、タイ、ベトナムで調査を行っている。詳しくは当社ウェブサイトhttp://japan.jdpower.comまで。


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